Oleh: DR. dr. Agus Ujianto, M.Si.Med., Sp.B., FISQUa
Belakangan ini, media sosial kerap diramaikan oleh keluhan peserta BPJS Kesehatan terkait antrean panjang, waktu tunggu yang tidak pasti, hingga pengalaman pelayanan yang dianggap kurang manusiawi. Di sisi lain, tidak jarang tenaga kesehatan (nakes) yang berada di garis depan turut meluapkan keluh kesahnya. Ketika hal itu terjadi, respons mereka sering kali langsung dicap sebagai tidak beretika atau kurang empati.
Namun, benarkah persoalan ini semata-mata berkaitan dengan sikap individu tenaga kesehatan?
Jika ditelaah lebih dalam, terdapat jurang yang cukup lebar antara persepsi publik dan realitas yang terjadi di lapangan. Mutu pelayanan kesehatan tidak pernah bergantung pada satu profesi atau satu individu. Kualitas layanan merupakan hasil kerja sebuah ekosistem yang melibatkan manajemen rumah sakit, tim mutu, bagian keuangan, tenaga kesehatan, regulator, hingga masyarakat sebagai pengguna layanan.
Fenomena Kebijakan Pseudo
Salah satu persoalan yang sering muncul dalam tata kelola pelayanan kesehatan adalah fenomena pseudo policy atau kebijakan semu. Di atas kertas, berbagai indikator mutu tampak memuaskan. Dokumen akreditasi tersusun rapi, laporan kinerja menunjukkan angka yang baik, dan target administrasi terlihat tercapai.
Namun pada saat yang sama, pasien masih harus mengantre berjam-jam, ruang tunggu penuh sesak, dan tenaga kesehatan bekerja dalam tekanan tinggi.
Paradoks ini muncul ketika pengambil kebijakan dan tim mutu terlalu fokus pada kepatuhan administratif, tetapi kehilangan kedekatan dengan realitas pelayanan sehari-hari. Manajemen menyusun aturan, target, dan indikator, namun tidak selalu merasakan langsung bagaimana beban kerja petugas pendaftaran, perawat, dokter, maupun petugas farmasi yang harus melayani ratusan pasien setiap hari.
Ketika mutu hanya diukur melalui angka dan laporan, kebijakan yang lahir berpotensi menjadi kebijakan yang dingin, formalistik, dan kehilangan sentuhan empati.
Empat Pilar Pelayanan yang Harus Terhubung
Pelayanan kesehatan yang berkualitas tidak dapat dibangun hanya dengan menuntut tenaga kesehatan untuk bersikap ramah dan sabar. Sistem yang baik harus berdiri di atas empat pilar utama yang saling terhubung.
Pertama, pengalaman pasien. Pasien berhak memperoleh kepastian layanan, informasi yang jelas, waktu tunggu yang wajar, serta perlakuan yang menghargai martabatnya sebagai manusia.
Kedua, perbaikan proses. Alur pelayanan harus terus dievaluasi dan disederhanakan. Setiap prosedur yang tidak memberikan nilai tambah bagi pasien perlu ditinjau ulang agar tidak menjadi sumber antrean dan keterlambatan.
Ketiga, fasilitasi organisasi dan dukungan keuangan. Inilah aspek yang sering terlupakan. Kenyamanan pasien membutuhkan investasi nyata berupa ruang tunggu yang memadai, sistem informasi yang stabil, jumlah tenaga yang cukup, serta ketersediaan sarana dan prasarana pelayanan. Ketika dukungan ini tidak tersedia, tenaga kesehatan di garis depan sering menjadi sasaran kemarahan pasien atas masalah yang sebenarnya berada di luar kendali mereka.
Keempat, regulasi yang adaptif. Aturan BPJS maupun standar akreditasi seharusnya menjadi instrumen untuk meningkatkan keselamatan dan mutu pelayanan, bukan berubah menjadi birokrasi yang justru menghambat akses masyarakat terhadap layanan kesehatan.
PDCA dan Pentingnya Mencari Akar Masalah
Penyelesaian persoalan pelayanan kesehatan tidak cukup dilakukan dengan saling menyalahkan. Diperlukan pendekatan perbaikan berkelanjutan melalui siklus Plan-Do-Check-Act (PDCA).
Pada tahap Plan, manajemen, tim mutu, bagian keuangan, dan tenaga kesehatan perlu duduk bersama menyusun sistem pelayanan yang realistis sesuai kapasitas fasilitas kesehatan.
Pada tahap Do, kebijakan yang telah dirancang harus didukung dengan sumber daya yang memadai, baik dari sisi SDM, teknologi informasi, maupun sarana fisik.
Pada tahap Check, setiap keluhan pasien dan masalah antrean harus dianalisis secara objektif menggunakan alat mutu seperti Diagram Fishbone (Ishikawa) untuk menemukan akar penyebab masalah.
Apakah persoalan terjadi karena kekurangan tenaga kesehatan? Apakah SOP terlalu rumit? Apakah sistem teknologi sering mengalami gangguan? Ataukah fasilitas fisik memang belum mampu menampung jumlah pasien yang ada?
Selain itu, penggunaan flowchart atau peta alur pelayanan secara berkala dapat membantu mengidentifikasi proses yang tidak efisien dan berpotensi menimbulkan pemborosan waktu.
Tahap terakhir adalah Act, yaitu melakukan perbaikan nyata berdasarkan hasil evaluasi, baik melalui penyederhanaan proses, penambahan sumber daya, maupun peningkatan fasilitas pelayanan.
Mutu Pelayanan Bukan Sekadar Angka
Sudah saatnya mutu pelayanan kesehatan tidak lagi diukur hanya dari grafik dan indikator yang tersaji di ruang rapat manajemen. Angka yang terlihat baik tidak akan bermakna apabila pasien masih menghabiskan waktu berjam-jam di ruang tunggu dan tenaga kesehatan bekerja dalam kondisi kelelahan yang berkepanjangan.
Pelayanan kesehatan yang manusiawi hanya dapat terwujud apabila seluruh elemen ekosistem memiliki kesadaran yang sama. Manajemen harus hadir sebagai fasilitator. Tim keuangan harus memahami bahwa efisiensi tidak boleh mengorbankan kenyamanan pasien. Tim mutu harus menjadi penggerak perbaikan nyata, bukan sekadar penjaga dokumen. Tenaga kesehatan harus terus menjaga profesionalisme, dan masyarakat pun perlu memahami bahwa perbaikan sistem membutuhkan dukungan serta partisipasi bersama.
Ketika seluruh elemen tersebut mampu bekerja dalam satu irama, maka kebijakan pseudo akan runtuh dengan sendirinya. Yang lahir kemudian adalah pelayanan kesehatan yang benar-benar berorientasi pada manusia, berlandaskan empati, dan mampu memberikan rasa aman serta ketenangan bagi pasien maupun tenaga kesehatan yang melayaninya.
